Pour maximiser l’efficacité de la relation avec leurs clients, les entreprises les plus performantes se focalisent à tous les niveaux et dans tous les domaines sur le client.
Elles se posent sans arrêt des questions en rapport avec ces points :
- perception de nos produits ou services par le client sachant que la notion de service client est avant tout une question de perception,
- préférences ou attentes de nos clients vis-à-vis de nos services ou produits non satisfaites,
- "valeur perçue" de nos produits ou services par nos clients sachant que cette perception est le résultat d’une combinaison de trois facteurs : fonctions requises, fonctions souhaitées et plaisir d’être notre client,
- qualité de la totalité du cycle qu’expérimente notre client "customer expérience" lorsqu’il fait appel à nos produits ou services,
- prise en compte systématique des technologies les plus efficaces pour permettre à nos clients de rester en contact avec l’organisation, même lorsque celle-ci est fermée. Par exemple, quelles sont les prestations que nos clients peuvent obtenir en self service à partir de l’internet ou autres médias tels que le téléphone (fixe ou mobile) ou autres assistants mobiles,
- l’implication de nos clients clés dans les processus de mise au point de nouveaux produits ou services, avec le souci de favoriser leur participation le plus tôt et le plus souvent possible.
A l'inverse, les points que l’on rencontre dans les entreprises qui ne sont pas les plus efficaces sont notamment les suivants :
- manque de discernement dans les besoins clients,
- manque d’information client notamment en ce qui concerne le feed back négatif client,
- l’organisation tournée vers la satisfaction de ses besoins propres et non pas centrée sur la satisfaction des besoins de ses clients,
- les employés sont traités comme des sources de problèmes potentiels,
- chaque département interne utilise la notion de client / fournisseur pour satisfaire ses propres besoins même si cela ne contribue en aucune façon à la satisfaction des besoins des clients finaux,
- service client uniquement à la charge du service commercial,
- un segment client systématiquement favorisé,
- plus grand focus sur l’acquisition des clients que sur la fidélisation des clients existants,
- clients ne sont pas des gens qui sont traités comme des humains mais des patients, des abonnés, des affiliés, des passagers, des comptes….
Les actions d’amélioration menées par les entreprises les plus performantes au niveau de l’amélioration du focus client sont notamment conçues à partir des objectifs stratégiques suivants, tels que :
- améliorer la segmentation des clients en fonction de la façon dont ils conçoivent la valeur qu’ils veulent obtenir de l’organisation ou de l'entreprise,
- clarifier et prioriser les attentes des clients par segment,
- améliorer l’alignement des processus clients avec les attentes des clients,
- former les employés à être plus efficaces lorsqu’ils s’occupent des clients,
- améliorer l’implication de tous les employés dans le service au client,
- améliorer les processus qui permettent d’obtenir des informations sur le feed-back client.
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