Le retour d’information (Feedback) est la base de tout apprentissage, si l’on ne sait pas comment est apprécié ce que l’on fait alors il est impossible de s’améliorer.
Les bonnes mesures doivent permettre d’établir un feedback qui indique de manière objective et quantifiée si les actions menées permettent effectivement de s’approcher de la cible.
Il y a trois types d’indicateurs :
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Les indicateurs retardés financiers : ce sont les indicateurs qui permettent de mesurer les résultats obtenus,Exemples : Revenus/ dépenses / Profits; Marge opérationnelles, ratios de profitabilité ; solde clients/ fournisseurs/Cash flow ; rentabilité des capitaux investis ; budget/réalisé…
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Les indicateurs avancés opérationnels : Ce sont les indicateurs qui permettent de mesurer la productivité et l’efficacité, permettant ainsi d’anticiper les performances financières futuresExemples : Déchets/ retour/ Activités non productives ; Précision/taux d’erreur ; Temps de cycle/efficacité du processus ; fiabilité/temps d’arrêt/ Unité/Chiffres d’affaires par personne.
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Les indicateurs avancés qualité : ce sont les indicateurs qui se focalise sur la satisfaction du client, permettant d’anticiper encore plus en avant les résultats futurs.Exemple : Attentes clients contre performance perçue ; perception du service au niveau attention/ petits soins/ capacité à dépanner ; Réactivité/capacité à fournir/Délai de mise à disposition ; Motivation des salariés et des partenaires extérieurs à servir le client ; confiance des clients ; qualité perçue.
Les pratiques des entreprises les plus performantes :
- mise en place de tableaux de bord équilibrés axés sur la mesure des améliorations au niveau des impératifs stratégiques (voir BSC dans le chapître des méthodologies),
- mise en place de procédures qui permettent de s’assurer de la rigueur de la mise en place des indicateurs à tous les niveaux de l’organisation et de leur alignement sur les objectifs stratégiques,
- identification et surveillance de l’états des principaux processus organisationnels
- mesurer en se positionnant comme un observateur extérieur au processus qui en attend quelque chose ( point de vue du client ),
- ne pas se focaliser sur les processus les plus faciles à mesurer mais sur les plus importants.
L’argent est un facteur nécessaire, mais il n’est jamais un facteur déterminant pour obtenir des performances exceptionnelles, la reconnaissance est un facteur beaucoup plus puissant. Tous les individus sont à la recherche de reconnaissance et ils ne donnent le meilleur d’eux même que si leurs mérites sont reconnus.
Les meilleurs managers sont ceux qui sont capables reconnaître le mérite de chacun de manière différenciée ce qui nécessite d’observer avec attention ses collaborateurs. La récompense du manager est d’obtenir en retour une véritable reconnaissance de sa capacité à manager.
Les caractéristiques des systèmes de récompense et de reconnaissance des entreprises les plus performantes sont les suivants :
- perçu comme équitable,
- établit en collaboration avec ceux qui doivent être récompensés,
- transparent, avec beaucoup de visibilité et de feedback,
- aligné avec le système de déploiement des objectifs de performances,
- renforce la cohésion des équipes et de l’organisation,
- évite tout ce qui pourrait être perçu comme ayant un caractère de type loterie,
- la reconnaissance doit être aussi immédiate que possible,
- ne manque jamais une occasion de célébrer le moindre succès contribuant à l’atteinte des objectifs.
Les résultat sont obtenus à partir de ce que l’on accomplit, pas à partir de ce que l’on commence. Au final ce sont nos actions pour l’améliorer nos performances qui déterminent nos résultats en termes de performance.
Il faut développer l’habitude de prendre le temps de s’arrêter pour acter et célébrer les résultats obtenus. Cela permet de consolider les acquis et de relancer la mécanique d’amélioration, sans ces pauses les différentes parties prenantes peuvent se démotiver devant un processus qui est défini comme sans fin.
De la nécessité de passer en revue, évaluer, célébrer et recentrer,
- les résultats viennent de ce l’on accomplit pas ce que l’on commence,
- l’urgent éloigne souvent de l’important,
- le changement permanent et la recherche permanente d’amélioration peuvent être épuisant,
- sans acter de ce que l’on accomplit, il est difficile de savoir si l’on va dans la bonne direction,
- cela permet de recentrer les efforts,
- savourer le succès et les petites victoires permet de se ressourcer.
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