Dans les organisations performantes, la stratégie Clients est claire, concise et facile à adopter par l’ensemble des membres de l’organisation et elle se résume à l’aide de petites phrases clés qui permettent d’être facilement comprises par chaque membre de l’organisation :
- nos clients sont nos meilleurs actifs
- il est plus gratifiant de servir un client satisfait qu’un client non satisfait
- une fois client, toujours client
- il n’y a pas de petits clients
- tous nos clients sont nos premiers clients
Le rôle de chacun au regard de sa contribution à la stratégie Clients est clair, car, les objectifs des salariés sont alignés sur les objectifs de satisfaction client.L’organisation est là pour favoriser les initiatives devant permettre d’améliorer le service au client plutôt que pour les en empêcher.
Les facteurs clés qui font l’efficacité des stratégies des organisations les plus efficaces, reposent sur le respect de règles lors de l’établissement de leur stratégie :
- faire qu'elle soit simple, claire et facilement adoptable par l’ensemble des membres de l’organisation,
- la rendre visible de tous en utilisant tous les moyens à disposition et notamment l’intranet de l’entreprise sous la forme de résultats type " Balanced Score Card " ou tout autre tableau de bord synthétique et compréhensible,
- communiquer sur la stratégie, le plus fréquemment possible et de la manière la plus créative possible,
- définir la stratégie à partir des attentes des clients et non pas à partir des besoins de l’organisation,
- reconnaitre et faire la promotion des employés qui s’impliquent effectivement dans le déploiement de la stratégie,
- connaître ce qui fait la valeur de nos produits et services pour le client et aligner l’organisation, les rôles et les processus de manière à être le plus efficace possible dans les activités qui créent cette valeur.
- s’assurer que tout à chacun connaît bien ce que l’on attend de lui,
- réduire le nombre de niveaux hiérarchiques,
- étudier, comprendre et optimiser les processus horizontaux qui servent les clients.
Les stratégies menées par les organisations efficaces se concentrent sur le travail en équipes, l’autonomie et le leadership des dirigeants. Toutes ces stratégies ont un impact sur la structure de l’organisation qu’il faut absolument prendre en compte lors de leur mise en oeuvre.
Ces stratégies se focalisent notamment dans les directions suivantes :
Dans les organisations efficaces, le rôle des managers est de motiver les équipes et les hommes pour qu’ils s’engagent totalement dans la réalisation des objectifs stratégiques, qui, lorsqu’ils seront atteints permettent à l’organisation d’accélérer son mouvement vers la réalisation de sa vision, tout en développant ses valeurs et en réalisant sa mission.
Les étapes qui leur permettent de déployer leurs objectifs stratégiques sont les suivantes :
- s'accorder sur 3 à 5 objectifs stratégiques de très haut niveau fixés au niveau du cycle d’amélioration des performances courantes,
- établir les responsabilités au niveau du management et des équipes pour chaque objectif, mettre au point les indicateurs clés pour mesurer les progrès au niveau de chaque objectif,
- faire en sorte que chaque équipe à tous les niveaux développe ses propres indicateurs concernant les 3 à 5 objectifs qui découlent directement des objectifs stratégiques,
- organiser régulièrement (mensuellement) des revues pour contrôler les améliorations obtenues et communiquer largement sur les résultats,
- dès la fin d’un cycle, re-planifier un cycle d’amélioration de la performance.
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